Il B2H (business to human) è l’evoluzione e la nuova frontiera del marketing, ma in che cosa consiste realmente? Nel breve passato, il marketing spesso non ha mai mostrato la sua reale entità, dividendosi nettamente in B2C o B2B. Questo ha fatto la differenza perché il B2B ed il B2C erano considerati due aspetti diversi delle strategie aziendali in quanto mentre l’obiettivo principale di B2B era sostanzialmente la generazione di lead per la fidelizzazione, il B2C si è condensato principalmente sulla costruzione del marchio e sulla promozione dei prodotti.
Riassunto
Il nuovo business aziendale: il B2H
Dopo un periodo di bombardamento pubblicitario mediante il B2C e di “assalto mediatico” con il B2B, le aziende stanno finalmente comprendendo che al centro di ogni campagna ci sta sempre l’essere umano, sia per quanto riguarda la creazione che l’esecuzione ed il buon rientro della stessa. Il B2H sta sostanzialmente cambiando il modo di fare campagna già dalla sua ideazione: nel business plan infatti oltre a tutto quello che è puramente considerato come “dato” (come ad esempio l’analisi dei competitor, gli investimenti da effettuare ed i costi pubblicitari da intraprendere), devono ormai essere indicate anche le eventuali preferenze di base del potenziale cliente che sono già in possesso dell’azienda e quali possano essere le loro possibili implementazioni. Il business plan è quindi il primo strumento che viene sostanzialmente modificato in un’ottica maggiormente human oriented in modo da poter conoscere (ed in qualche modo prevedere) le esigenze della clientela. Il B2H si pone quindi con un approccio più equilibrato sul possibile cliente ma soprattutto è incentrato sull’esperienza dello stesso consumatore, molte volte personalizzata, in modo che il rapporto che si viene ad instaurare con la tua azienda possa essere maggiormente autentico ed empatico, aggiungendo valore ad ogni contatto.
Il ruolo del Business Manager nel B2H
Il Business Manager è la figura che deve coordinare la strategia industriale tra cui le varie campagne promozionali del marchio e/o dei prodotti; un Business Manager B2H sa che una distribuzione non è altro che la somma dei vari contatti che i vari team hanno con i clienti e che per potenziare l’intera azienda e trasformarla in una Human Company, instradandola quindi nella mentalità B2H, bisogna creare un intero marchio basato sull’autenticità. Questa mentalità B2H deve essere instillata nella cultura aziendale e essere radicata in ogni tuo dipendente, con particolare riferimento a quelli dedicati al front-end. Una cosiddetta “Human Company” si distingue infatti non solo in quanto velocemente o quanto possa elaborare, produrre o gestire ma soprattutto nel modo in cui possa fare tutto ciò, come collaborazione, come condivisione delle informazioni e come rapporto nei confronti degli altri intesi sia come partner o fornitori, che come clienti. Non è sempre possibile appurare il modo in cui i consumatori arrivino da te e possano creare un contatto, ma puoi sicuramente controllare il modo in cui l’azienda si occuperà di loro assicurandoti che venga lasciata una ottima impressione di affettuosa amicizia; ecco quindi che la figura del Business Manager diventa fondamentale per lo sviluppo di tutta la filosofia aziendale orientata verso l’uomo e le sue necessità e non esclusivamente verso il prodotto.
Quali sono le migliori strategie d’uso del B2H
Unire il tuo ufficio vendite con il tuo ufficio marketing porta ad una personalizzazione sempre più accurata e sempre più vicina al cliente; un tipico esempio è di quando gli uffici vendite hanno segnalazioni reali da parte della clientela su di uno specifico prodotto o servizio e, girando queste informazioni al team di marketing, si possono creare contenuti o modificare quelli esistenti per creare un maggiore impatto. Questo “marketing dall’interno verso l’esterno” tratta ogni acquirente in modo diverso, quasi personale e crea un approccio empatico e durevole nel tempo; qualche esempio? Permettere all’ufficio di fare sconti, di allegare omaggi (principalmente in caso di problemi o contestazioni), provvedere ai rimborsi istantaneamente quando dovuti o di spedire la nuova merce anche prima di ricevere il reso. Il sollecitare l’opinione dei clienti su tuoi prodotti e, soprattutto, sui tuoi servizi, chiedendo in modo sincero quali miglioramenti possano essere consigliati, fa considerare importante l’opinione data dal cliente anche dopo il suo acquisto; tutto ciò non solo lo farà tornare indietro per farne degli altri ma sarà, più o meno inconsapevolmente, anche il tuo miglior ambasciatore gratuito verso altri potenziali compratori. Una seconda strategia da seguire è senz’altro lo sfruttamento dei social media, creando pagine e gruppi specifici sia per marchi particolari che per la tua azienda in generale. Questo ti consente di realizzare non solo attività di listening che ti aiutano a riconoscere, ad esempio, le conversazioni più seguite dai profili più interessanti, i consigli, le aspirazioni e a valutare le eventuali critiche, ma anche di poter anticipare molte situazioni dando così maggiore forza al legame con la clientela.
Il B2H apporta benefici all’azienda?
Il business è per definizione l’effettuazione di una serie di operazioni che un soggetto compie al fine di produrre un guadagno ed il business plan è lo strumento che ne descrive le varie fasi, la fattibilità, i costi ed i benefici. Nel mondo freddo degli affari questo basterebbe per concludere in modo positivo qualsiasi progetto o campagna, ma al centro di tutto ci sta sempre una variabile che è l’essere umano; che cosa può ricavare la tua azienda a diventare una Human Company incentrata sul B2H? Bisogna anzitutto considerare che i consumatori stanno diventando sempre più potenti grazie all’accesso costante degli smartphone, ai vari social media e alle informazioni. Essi, avendo la facoltà di sfruttare la tecnologia di blocco degli annunci, fanno sia il tempo che l’intensità della campagna; mettere il consumatore davanti a tutto e al centro dell’attenzione è quindi nell’interesse dei marchi. Solo in questo modo, attraverso i dati diretti e di rientro, i brand possono conoscere meglio i consumatori e, attraverso le idee, possono farli sentire coinvolti, facendo nascere un valore reciproco durevole nel tempo. Indipendentemente dal tipo di azienda, marchio, prodotto o tecnologia che rappresenti, i clienti moderni si attendono che vengano riconosciuti come individui. Se il tuo marketing iniziasse a non seguire le varie sigle B2B o B2C, ma semplicemente l’evoluzione del B2H, ovvero l’H2H considerando il rapporto come se fosse da uomo a uomo senza e dimenticare quel tocco umano, avresti un altissimo grado di fidelizzazione duraturo e quasi inossidabile. Il marketing B2H è quindi una unione tra la conoscenza del tuo cliente, empatia delle sue esigenze, assistenza alla loro condizione ed alle loro problematiche, origine unica nel fornire ripetutamente informazioni significative e preziose ma soprattutto fonte del requisito attualmente fondamentale nel business: la fiducia. Nel momento in cui il tuo business manager riesce a raggiungere questo delicato equilibrio, il risultato ottenuto, oltre che essere memorabile, è soprattutto autentico ed illuminante per la tua azienda.
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